В каждом бизнесе важно оставаться на связи с клиентами, а, значит, всегда быть в зоне доступа и отвечать на звонки, сообщения. Если же человек вместо ответа консультанта или нужного ему специалиста постоянно слышит сигнал "занято", музыкальное сопровождение в режиме ожидания вызова или автоответчик, предлагающий оставаться на линии, то, скорее всего, это для компании будет потерянный клиент, который обратится к конкурентам. Избежать таких проблем поможет горячая линия на аутсорсинге от колл-центра.
Этапы организации горячей линии для бизнеса
Если организовывать собственную службу "горячей линии" на основе штатного call-центра, то потребуются значительные временные и финансовые затраты. Необходим поиск и прием в штата квалифицированного персонала, подготовка рабочих мест, покупка и настройка специализированного оборудования для IP-телефонии, а также другие расходы, связанные с абонентской платой за единый номер, трафик, начальные вложения в проект и т.д.
Всё вышеперечисленное могут позволить себе только крупные организации, но что делать небольшим фирмам и ИП, у которых нет времени и денег на организацию службы? Оптимальным решением станет горячая линия на аутсорсинге! В таком случае проект внедрение проекта возможно на нескольких коротких этапах:
- Подготовка. Это постановка задачи с техническим заданием, выбор оптимального тарифа с учетом количества задействованных операторов, числа вызовов в сутки, времени работы и решения других организационных вопросов.
- Разрешение технических вопросов. Выбор программного обеспечения, обучение операторов в компании заказчика, чтобы дозвонившийся абонент не смог отличить разницы от общения со специалистами (организации и call-центра).
- Начало работы. Пуск проекта – как отдельная работа колл-центра, так и взаимодействие с уже имеющейся службой горячей линии заказчика. Общение с абонентами в установленные временные рамки (круглосуточно, по выходным, в рабочее или нерабочее время и т.д.).
- Отчетность. Предоставление заказчику расширенной статистики по проекту, включая количество, длительность разговоров, конверсию и прочее.
Какие преимущества аутсорсинга?
При аутсорсинге для заказчика действуют следующие выгоды:
- Отсутствие ожидания и, как следствие, потерянных клиентов – время ответа оператора в среднем составляет до 10 секунд.
- Переадресация на телефоны сотрудников компании, Skype, мобильные номера.
- Запись разговоров для анализа качества общения, ошибок сценариев.
- Включение автоинформатора в случае ожидания ответа – абонент получит интересную для него информацию.
А еще горячая линия на аутсорсинге – это расширение географии бизнеса, возможность круглосуточного обслуживания и консультации клиентов, внесение важных данных по клиентам в базу данных заказчика. Как следствие, это значительное вложение в успешность бизнеса.
