Информация в интернете подобна кипящему океану. В открытом доступе ‑ множество мнений, новостей и данных, которые трудно контролировать. Чтобы сохранять положительную репутацию в этой бушующей стихии требуется приложить усилия. В то же время даже небольшой негатив может плохо повлиять на имидж, вылетев как злой джин, но не из бутылки, а из интернета. Никита Прохоров особо подчеркивает, что важно сохранять спокойствие для контроля ситуации и во время составить стратегию по работе с негативом.
Контролировать онлайн-репутацию невозможно
Действительно, предотвратить публикацию того или иного отзыва невозможно. Но вы можете реагировать на него определенным образом. Дмитрий Сидорин рекомендует использовать специальные сервисы вроде Brand Analytics для анализа упоминаний.
На практике Sidorin Lab было доказано бесчисленное количество раз, что своевременный и грамотный ответ на негативный обзор или комментарий смягчает ущерб, который он может нанести. Бренды, практикующие быстрые ответы и оперативную обратную связь со своими клиентами всегда будут иметь преимущество. Игнорирование проблемы может ухудшить ситуацию. Клиенты всегда правы, поэтому лучше чутко следить за их потребностями и пожеланиями, а также адекватно оценивать потребительское мнение.
Отсутствие репутации - лучше плохой репутации
На первый взгляд это утверждение кажется верным. Лучше не иметь никаких отзывов, чем плохие. Однако, такое положение дел скорее вызовет у потенциальных клиентов подозрения. Они могут предположить, что компания недостойна внимания, либо она новичок на рынке или является нелегальной.
Современные потребители по большей части обращают внимание на мнение о товарах и услугах, которое транслируется в социальных сетях, форумах-отзовиках и блогах. Если человек не находит нужной информации, ему сложно составить представление о бренде.
Отрицательные отзывы могут принести вред репутации, но они, по крайней мере, свидетельствуют о законности бизнеса.
Проработанный план решает все проблемы
Самый лучший план продвижения не принесет успеха, если вы не прилагаете максимум усилий, чтобы воплотить его в реальность. Настоящее управление репутацией происходит на уровне деловой практики. Разрабатывая стратегию, важно продумать ежедневный план действий, в котором учтены слабые стороны компании и методы их решения. Не стесняйтесь сотрудничать с профессионалами, предоставляющими услуги по проведению ORM и контроля над ущербом для репутации. Вложенные средства в данном случае ‑ это разумная инвестиция, работающая на долгосрочную перспективу.
Плохие онлайн-обзоры нужно просто удалить
Онлайн-обзоры на большинстве ресурсов невозможно удалить. Да и делать это не нужно. Если опубликованная информация недостоверная, ее нужно опровергнуть, доказать пользователям, что высказанное мнение подделка, созданная конкурентами.
Заронив тень сомнений в сознание потребителей, вы заставите их перепроверить полученные данные и рассмотреть еще раз ваши предложения.
Даже удалив информацию она может сохраниться в поисковых системах. У поисковиков, в отличие от людей, хорошая память. "Яндекс", самый популярный сайт в России, "видит" 15 млрд html-документов, Google – 30 млрд html.
Дмитрий Сидорин рекомендует в данномслучае действовать более комплексно и проводить стратегию замещения негатива с ORM.
Репутация и обслуживание клиентов ‑ существуют отдельно
Обслуживание клиентов и управление репутацией тесно взаимосвязаны. В противном случае, может возникнуть множество проблем. Так, без безупречного обслуживания клиентов вы не избежите лавины негативных комментариев и обзоров. Кроме того, вы потеряете возможности влиять на отзывы. Например, такой бренд, как Бургер кинг, буквально творит чудеса, разрабатывая и внедряя эффективные, интегрированные, цифровые стратегии.
Управление репутацией - это сложная проблема
Безусловно, выявление недоработок с обратной связью, реагирование вручную на высказанное мнение каждого клиента отнимает массу времени. Однако, по мере того, как технологии развиваются, в распоряжении маркетологов появляются новые, сложные инструменты. К примеру Brand Analytics - платформа, объединяющая онлайн-обзоры в единую центральную панель. Сервис также отправляет уведомления о возникновении нового обзора. Таким образом, процесс управления репутацией значительно упрощается.
Людей не заставишь писать отзывы
Мало, кто захочет потратить личное время на составление обзора или отзыва по чужой просьбе при этом совершенно безвозмездно. Тем не менее, иногда после успешного взаимодействия с клиентами, если они остались довольны предложенными услугами, не лишним будет попросить их оставить положительный отзыв о компании.
Современные технологии являются отличным подспорьем для маркетологов: в их распоряжении автоматические решения для организации опросов, программы для рассылки электронных приглашений, предлагающих высказать мнение по тому или иному вопросу. Таким образом, можно влиять на количество и свежесть отзывов о бренде.
Плохие отзывы ‑ это катастрофа для репутации
Постоянно контролируйте репутацию компании. Если возникает негатив, не паникуйте. Несмотря на то, что критика видна всем интернет-пользователям, она не способна сразу потопить весь бизнес. Конечно, нужно всеми силами избегать репутационных провалов. Для этого нужна планомерная работа по ее формированию.
Отслеживайте все, что говорится и делается от лица компании, оперативно реагируйте на деструктивные ситуации, адекватно оценивайте свои ошибки и быстро связывайтесь с теми, кто выразил недовольство. Следуя этим простым правилам, вы сможете балансировать в бурном потоке цифровой информации и сохранить чистоту репутации бренда.
