Рынок сегодня
Когда-то давно, на рынке спроса, основным мотивом покупателя было «наличие товара», после, таким мотивом стало «ассортимент» (мы все помним, как приходя в магазин или на рынок мы слышали «у нас большой ассортимент»), сейчас, когда рынок достаточно насыщен и почти любой товар или услугу можно получить «не выходя из дома», тем самым мотивом стало «качество». Качество предоставляемой услуги, качество обслуживания клиента, качество во всех проявлениях начиная с первого взаимодействия с клиентом (это может быть реклама), заканчивая сопровождением после продажи либо контакта с клиентом и получения «обратной связи» для расчета NPS, после оказания услуги. На американском рынке самым главным показателем бизнеса считается именно NPS (удовлетворенность клиента), а также EEV (вовлеченность клиента). В России, к сожалению, многие компании до сих пор не знакомы даже с данными переменными, не говоря уже о расчете их в рамках своей компании. Предприниматели часто подменяют понятия и смотрят на что угодно, кроме самого главного показателей, которые указаны выше. Надо не забывать, что компания существует на деньги клиента, зарплата сотрудника – это деньги клиента, оплата аренды офиса и дивиденды собственника – это все деньги клиента. Так почему бы не заняться расчетом удовлетворенности и вовлеченности клиента по отношению к вашей компании и товару/услуге? Я бы к двум указанным выше параметрам добавил бы еще LTV (цикл жизни клиента). Это сумма, которую получает компания на цикле жизни клиента, либо в рамках какого-то обозначенного периода.
Например:
- 1. «На какую сумму у меня покупает средний клиент в год?» - на примере компании доставки еды на дом. Соответственно, если мы сможем увеличить вовлеченность и удовлетворенность клиента нашей услугой и продуктом, он будет совершать заказы чаще? Соответственно и ROI одного привлеченного клиента вырастет.
- 2. «На какую в среднем сумму у меня покупает клиент за весь цикл нашего сотрудничества» - на примере компании по продаже товаров для детей до 3х лет. Компания выработала определенное к себе доверие со стороны клиента, но как только ребенок клиента вырастает, мы теряем клиента. То есть, мы потратили определенную сумму на привлечение клиента, повышению его показателей NPS / EEV, но ограничили цикл жизни клиента. Может ли компания начать больше зарабатывать, не затрачивая дополнительных ресурсов в маркетинг, просто расширив ассортимент до более взрослых детей?
Сегодняшний рынок устроен так, что в перенасыщении товаров и услуг основное, что должны делать компании, это активно повышать Качество для конечного потребителя, в следствии чего мы видим растущие показатели вовлеченности, удовлетворенности и средней суммы выручки на протяжении всего цикла жизни клиента и в рамках оперённого временного среза.
Кто-то возможно будет говорить, а как же маркетинг? Маркетинг с каждым днем все больше и больше автоматизируется и отображает вашу компанию еще до того, как клиент подумал о вашей услуге.
Кейс: У нас был клиент «визовое агентство». Что такое продукт виза? Это тот продукт, где мы не можем вызвать потребность клиента, а можем только за счет хорошего маркетинга перехватывать и делить общий спрос с конкурентами, заниматься постоянно увеличением своей доли спроса. Получается, мы работаем после «запроса» клиента. А можем ли мы начать перехватывать клиентов до возникновения запроса и если так, то как это можно сделать? Как оказалось все достаточно просто. Мы знаем, что преимущественное большинство виз в Европу ставиться на полгода, и почти все оставшиеся на год. Зачастую мы примерно в одно и тоже время летаем на отдых. То есть, мы знаем наиболее вероятный цикл оказания услуги и примерное время потребности. Так почему бы нам не запустить таргетированную смс рекламу с напоминанием по тем лицам, которые были 5 и 11 месяцев на территории ЕС и имеют средний чек оплаты мобильной связи выше среднего.
Основной тренд изменений маркетинга — это автоматизация, нативность рекламы, более глубокое предопережение потребности или запроса клиента, а также более высокая степень психологии личности ЦА для создания потребности. ( «Услышал запах и проголодался» и т.п.
В целом о бизнесе и ТРЕНДАХ
Тренды бизнеса очень быстро меняются и инструменты, которые применяются сегодня, с каждым днем все быстрее и быстрее снижают свою эффективность, а на смену им приходят более новые, более точечные и глубокие решения. Мы можем привести в пример даже появившийся такой термин, как «Рекламная слепота», который описывает факт невосприимчивости тех мест и зон сайтов и в целом пространства, где содержится реклама: баннеры вдоль дороги, Таргетированная реклама на сайтах, РСЯ, реклама на асфальте и т.д. Ученые также отмечали тот факт, что люди, которые проживают в городе, почти не смотрят вверх в отличии от тех, кто проживает в маленьких городах, деревнях, селах. В связи с этим все уличные рекламные плакаты, баннеры располагаются согласно определенных правил на нужной высоте и требуемого размера, а также появилось понятие маркетологов в магазинах, которые соблюдают правила расположения цен и выкладки товара на основании особенностей человека, его биологии и специфики влияния среды.
Если все всё знают, понимают и осознают, что рынок требует адаптивности, принимают факт потребности в современных IT решениях и изучению новых, современных бизнес-процессов и интеграции их в бизнес – почему тогда это не делают? Попробуем привести примеры:
- Не все предприниматели знают, осознают, ощущают потребность.
Так происходит в связи с тем, что предприниматель находится. постоянно в операционной работе с головой и у него нет времени на развитие компании и изучение рынка, как бы то парадоксально не звучало. Данный пример часто встречается среди тех организаций, где все завязано на собственнике в следствии его широкой разницы компетентности с ближайшим личным составом, где собственник = продавец = директор. Где большая часть продаж завязаны на личности директора. Либо где присутствует страх делегирования. Либо еще масса вариантов, где в основе лежит тот факт, что руководитель занимается не развитием компании, а чем угодно другим по каким угодно причинам. - Страх или консервативность
Консервативность собственника, взгляд в прошлое, боязнь нововведений «и так все хорошо» / «я знаю, что это нужно, но я привык так» / «у нас нет денег установить автодозвон (дайлер), но есть деньги оплачивать время, которое мы тратим на ручной набор номеров сотрудниками» и так далее. Это самый опасный пункт, ведь чтобы идти в ногу со временем и рынком, надо как было уже сказано «ИДТИ», а не стоять. Не занимаясь развитием компании, мы убиваем принимая на себя регрессивный тренд относительно общего рынка, где с каждым днем нам дольше, дороже и сложнее будет стоить конкурентоспособность.
Отсюда следует вывод: «для того, чтобы расти, нужно «бежать», чтобы стоять на месте, нужно «идти», а чтобы падать - думаю дальше все смогут продолжить..». Подобных вышесказанных примеров можно привести еще массу, большинство из которых лечится хорошим коучем, либо грамотным специалистом, который сможет не только объяснить, но и показать на примере глубокой аналитики конкурентов и сравнительного анализа заказчика с ними тот факт, что у 5/5 ТОП компаний используют такой-то список инструментов. В этот момент стоит добавить еще один пример несоответствия компании рынку – это «Я знаю много инструментов. У меня есть бюджет. У меня есть время и возможности. У меня есть потребность. И у меня нету понимания какой именно из всего многообразия методов и инструментов мне применить, а потом как выбрать исполнителя и так с трудом давшегося ранее выбора инструмента/метода» - и так далее. Для таких ситуаций существуют профессионалы, которые и помогают таким предпринимателям либо коучингом, либо обучением, либо простым или сравнительным анализом конкурентов, либо непосредственным внедрением, а более того, что лежит в основе и является самым главным и приоритетным – это корректным выявлением той самой истинной потребности, боли и верным инструментом, таблеткой решения данного вопроса. Умением найти самый короткий, эффективный и рентабельный способ комплексной работы с собственником и бизнесом. Где мне такую фею?
Кто такой Бизнес Консультант? Как выбрать?
Бизнес-консультант – это лицо, которое обладая определенным спектром компетенций проводит аудит бизнес процессов компании и предлагает современные и эффективные решения по выявленным недостаткам. Конечно есть и те, которые ограничиваются только аудитом, а есть и те, которые после предоставления решений, могут самостоятельно внедрить данные решения. А как выбрать?
- Как мне выбрать своего Аватара?
- Не ты его выбираешь, а он тебя!
- Как я узнаю, что он меня выбрал?
- Он захочет тебя убить!
к/ф «Аватар»
Выбирать необходимо опираясь обязательно сразу на несколько параметров. Основные, конечно, это: Опыт, Авторитетность, Стоимость. Мы бы советовали делать также особый акцент на такой параметр, как адаптивность к современному рынку, а именно к объективному, современному понимаю конъектуры и тренда, а также знаю возможностей, инструментов и методов для поиска и реализации решений. Согласитесь, консультант с 20-ти летним опытом и огромным авторитетом прошлого, но предлагающий «холодный обзвон» и раздачу листовок, при этом берущий вознаграждение кратное опыту – не принесет вам должного удовлетворения и оправданных ожиданий. Самый простой способ найти верного бизнес-консультанта, это выбрать несколько основных, понравившихся вам специалистов посетить их консультации. Консультация стоит значительно дешевле ошибки или не компетентности консультанта, которая помимо финансовых проблем, может нанести моральные для собственника, в следствии чего процессы будут не завершены и бизнес пострадает. О чем речь? Мы говорим о том, что любое внедрение, и корректировка бизнес-процесса может вызвать определенную боль. Бизнес, как живой организм, система которого может сопротивляться:
- Медленно отторгать введение системы в бизнес процессы (гноение вокруг занозы, обволакивание инородного предмета лимфой крови, образование пузыря и при его разрыве вывод инородного тела),
- «Болеть» из-за резко введённых процессов (антибиотики и витамины необходимо вводить в организм медленно),
- Сортировать самостоятельно хорошее и плохое (организм забирает полезные вещества, например кишечник из еды, а весь имеющийся негатив и мёртвые клетки выводит естественным путем)
- Резко и категорично не работать, и отказываться во взаимодействии с каким-либо процессом, инструментом (рефлексия на горячее, острое и т.п.)
- Давать негативную результативность и падающий ROI при перенасыщении эффективным положительным инструментом (не просто так побочные действия, и способ употребления присутствует на лекарствах. Ими тоже можно отравиться и навредить)
- Иметь не объяснимые реакции и не закономерные результаты импульсного характера с разной результативностью (люди тоже сходят с ума, и бывает случается не объяснимые перемены настроения)
К чему все эти примеры выше? Выбирая бизнес-консультанта, а в особенности с функционалом внедрения, вы приобретаете не просто услугу профессионала, а равноценно услугу врача со своим чемоданом лекарств, советы и действия которого, могут причинить ущерб, боль бизнесу и собственнику вплоть до физической от некорректной работы и результатов, реакции компании. А могут и оживить, придать энергии, открыть новое дыхание и изменить в целом мировоззрение. Бизнес-консультант (либо команда), должен обязательно также быть профессионалом в таких компетенциях как «бизнес коучинг» и иные близкие к нему. Зачем? Затем, что бизнес порой готов к переменам, но собственник сопротивляется и не понимает истинных требований и потребностей компании. Этот пример может быть схож с тем, как мозг порой сопротивляется полезным, при этом необходимым действиям, таким как режим сна, спорт, правильное питание и иное…
Бизнес-консультант не понацея
Естественно, если вы наймете бизнес консультанта, пускай даже трижды профессионал, он в одиночку не перевернет ваш бизнес без вашей помощи. К слову тут можно сделать отсылку на крайне желательную профильность бизнес консультанта в коучинге, т.к. профессионал, без выявления потребности бизнеса и готовности собственника к изменениям, не будет браться и не согласиться работать. Так как одно без другого невозможно. А выявить истинные запросы Собственника и помочь ему их также выявить и отделить от предполагаемых – это дело коуча (Наталья Полонская, Основательно "Нациольное Бизнес Агентство"). Против течения мы же, как и «против ветра», не будем плыть при целях высокой скорости и запроса на результативность, только если не хотим запачкать свой авторитет. Окей, выявили истинные запросы, выявили узкие места бизнеса. А дальше внедрение, которые невозможно без соучастия команды предприятия во главе с собственником бизнеса. Так почему не панацея? Потому что, если команда не готова будет сохранить результат после и не будет работать над ним – результат потерян. Потому что если появиться не «чистый» бизнес консультант, который сделает все, чтобы вас завязать на себе какими-либо услугами «сопровождение», без которых у вас будет теряться результат или начнет регрессировать – это проблема. Всем предпринимателями советуют расписать своего «Идеального клиента», так давайте попробуем расписать идеального бизнес-консультанта? Начнем с того, что это не 1 человек, а сразу команда, тк один сотрудник не может физически вместит в себя весь набор требуемых основных компетенций, как минимум потому, что они в себе содержат разно полярные виды вышления и навыки. Поэтому минимум 2 человека должно быть, которые мыслить по-разному и с разных ракурсов. Нужен ли им управленческий опыт? Конечно, даже обязательно! Почему? Потому что «Думать как собственник» это отдельный вид мышления, который на курсах и тренингах не получишь. Только человек, которой ранее являлся, является собственником либо наемными должностями, такими как CEO, COO, CVO (пример Арзубов Георгий, Основательно "Нациольное Бизнес Агентство") – может объективно рассуждать и мыслить интересами бизнеса, видеть его под нужным ракурсом, чувствовать его ( чувствовать – поймут только собственники и топовые управленцы) и работать в интересах бизнеса, а именно собственника . Какие навыки должны быть еще? Технические! Обязательно технические навыки должны присутствовать, так как рынок сегодняшнего дня не возможен без IT, Без CRM, ERP и иных систем управления. Невозможен он и без знаний и представлений интеграции, возможностей и умению исходя из опыта видеть, какой именно технический инструмент будет актуален в том или ином варианте решения. Любая Аналитика конкурентов и грамотная своя – это только технические возможности. Как вы без IT посмотрите трафик конкурента, его семантическое ядро, рассчитаете процент социального трафика от общего и процент в нем платного… Как перехватите его клиентов и вообще проанализируете, и более того настроите маркетинг. Про предложение уникальных и современных инструментов маркетинга, лицом, без технического опыта и образования, я уже не говорю… Коуч и Технарь, да еще и управленцы? Именно! Именно поэтому я выше указал тот факт, что это должна быть команда 2 и более лиц. Нас же интересует не просто умение и поверхностный навык, а профессионал с отработкой более 10 000 часов по данным сильным сторонам. 10 000 часов управления, 10 000 часов психологии/ коучинг, 10 000 часов маркетинга и IT. Выше расписан идеальный вариант для преимущественного большинства компаний. Если мы, конечно, говорим об огромных международных компаниях, тогда еще необходимо обязательно будет добавлять юридическое и экономическое сопровождения очень высокого уровня. На уровне среднего и менее бизнеса, по данным отраслям в большинстве нет достаточно серьезных сбоев и проблем. Даже если они и будут выявлены, то естественно необходимо будет привлекать человека с 10 000 часов Юриспруденции и Экономики в команду «бизнес- консультанта»
Подводя итоги
Подводя итоги, хотелось бы добавить тот факт, что на сегодня в принципе ранок крайнее широк своими предложениями и инструментами, которые в свою очередь имеют еще массу интеграций друг между другом и множество дополнительных ключевых переменных в итоге склонных существенно повлиять на результат. Для решения многих задач мы можем прорисовать достаточно большое количество путей и средств их решения, где не всегда дорого – значит хорошо. Для таких целей и нанимают зачастую бизнес-консультантов, которые имея опыт во многих сферах имеют специализированные навыки. Они не будут лучше Вас знать продукт вашей компании, но они скорее всего будут лучше вас видеть вашу компанию из-за опыта и где замыленным взглядом собственника. Взгляд замыливается и это надо признать. Мы перестаем порой замечать какие то вещи и процессы, которые можно оптимизировать просто, быстро и сделать их более качественным и в итоге приносящими прибыль больше, чем те инструменты и бизнес-процессы, над которыми в момент времени трудится и размышляет собственник. Надо понимать, что у бизнес-консультанта продуктом/услугой являются решения и изучения бизнеса, в следствии чего он будет гораздо лучше многих предпринимателей знать и понимать актуальные и современные инструменты на рынке и объективно, через призму своего опыта изучения других бизнесов и знания современных решений и инструментов рынка, смотреть на Ваш бизнес. Вы, несомненно, лучше него знаете свой продукт/услугу, как он знает лучше вас свой. Не редки случаи, когда обычные консультации и в примере заказанный отчет по конкурентной среде трафика в сравнении с вашим приносил собственнику бизнеса кратный рост. Согласитесь, в таких вопросах конечно проще принять решение, когда мы видим, что более успешный конкурент применяет эффективно определенные методы и инструменты, недели в путую пытаться генерировать идеи внутри своей компании и после нести финансовые риски самостоятельно. Конкуренция – это прекрасная среда для развития, если мы знаем и понимаем, как грамотно ее считывать. Сегодняшний день имеет возможности и инстументы открывающие шикорий спектр возможностей аналитики. Как я люблю говорить: «Зачем вы тратите свои деньги и время, тратьте деньги/время конкурента, а после забирайте лучшее» - ведь в таком видении ситуации мы:
- экономим время и деньги
- зарабатываем за счет сохранившихся ресурсов времени и денежных средств
- имеем тоже самое, что и более крупный конкурент – успешно работающее
- имеем возможность изучения и внедрения инструментов, на которые у нас бы не хватило бы ресурсов для «тестирования» его
Можно вспомнить отличный пример из опыта гоночных тактик. Звучит он следующим образом: «Находясь позади соперника, необходимо разгоняться находясь в потоке им разрезанного воздуха, для снижения сопротивления, после, набрав более высокую скорость относительно соперника, резко уходить в разгон максимально приблизившись к нему предварительно». Данная тактика также является рабочей в бизнесе. Более того, мы помним, что очень быстро развиваются те компании, которые мобильны и гибки. Сейчас время трендов и челенджей, что мы видим например в действиях и рекламных акциях крупных компаний, например Сбербанк, который открыл «школу предпринимателей», когда это стало крайне популярно в России на фоне Бизнес-Молодости, Like центра Аяза Шамсутдинова и иные не менее популярных компаний спрос на услуги которых растет последние 2-3 года.
Подводя итоги, хотелось бы снова сделать акцент на возможностях, которые сегодняшний предприниматель упускает. Пусть он трижды пройдет все бизнес курсы – это не даст ему того опыта, знаний которые имеют бизнес-консультанты работающие на современном рынке. В особенности я хотел бы подчеркнуть бизнес-консультантов с услугой внедрения, так как о опыте и знаниях последних даже не стоит говорить, это равноценно боевому офицеру и штабному, практикующему хирургу и теоретику – с кем бы вы пошли на войну, какому врачу вы бы доверили свою жизнь?
ООО "НБА"
125430, МОСКВА ГОРОД, УЛИЦА ЦЕНТРАЛЬНАЯ, ДОМ 13, СТРОЕНИЕ 2, , ОГРН: 5157746040337
