Чтобы развиваться в кризис, бизнесу необходимо прислушиваться к клиентам и мотивировать их к повторным покупкам. Как этого добиться, рассказывают создатели приложения UDS.

В России работает около 6 млн малых и средних компаний. Это бесчисленные салоны, магазинчики и кафе. Их объединяет желание закрепиться на рынке и благополучно развиваться. Однако получается не у всех.

Один из проверенных путей – удержать клиентов. Практика показывает, что это в разы выгоднее, чем гоняться за новыми посетителями. В этом материале постараемся ответить, что делать бизнесу, чтобы удержать собственных клиентов.

Стимулировать повторные покупки

Мысль: воспитать преданного клиента трудно, а получить нелояльного – просто.

При планировании маркетинговой стратегии – от прямой рекламы до оптимизации в поисковых системах – естественно думать о том, как привлечь новых покупателей. Однако не стоит забывать и о предложении для старых клиентов.

У клиентов есть несколько способов получить бонусные баллы

Лояльность важнее привлечения, и это доказано цифрами. Рассмотрим преимущества удержания клиентов:

  • 20 % лояльных клиентов приносят 80 % дохода;

  • привлечение нового покупателя обходится в 7 раз дороже, чем сохранение существующего;

  • увеличение количества возвратившихся клиентов на 5 % обеспечивает рост прибыли на 25-95 %.

Как это работает в UDS. Пользователи UDS получают баллы с каждой покупки. Один балл равен рублю, а бонусы со временем не сгорают. Программа лояльности помогает удержать клиента, ведь он видит, что магазин поощряет за покупки.

Чтобы предприниматели экономили на смс-рассылках, в UDS есть функция отправки push-уведомлений. По правдивым отзывам, UDS помогает экономить на рассылках десятки тысяч рублей.

Знать своих клиентов

Мысль: оцифровка клиентской базы – важнейший шаг к усилению бизнеса.

Если предприниматель не анализирует поведение своих клиентов, значит он действует вслепую. Допустим, в микрорайоне открылись 2 парикмахерские. Вначале у обоих салонов одинаковые цены и равный уровень мастеров. Однако в одном ведут базу клиентов, а в другом – нет.

Парикмахерская, что ведёт базу, видит, по каким дням посетителей больше, а по каким меньше, какой средний чек и на какие спецпредложения реагируют охотнее. Благодаря этому она вырывается вперёд, пока конкурент вкладывается в листовки и рекламу.

Сегодня малый и средний бизнес существуют в условиях жёсткой конкуренции, бой идёт за каждого покупателя. Однако чтобы бороться за клиента, неплохо было бы знать его портрет. Поэтому аналитика и база данных приобрели такое большое значение.

Как это работает в UDS. Когда покупатель использует приложение, все данные сохраняются во внутренней CRM-системе. Предприниматель видит частоту покупок, сумму среднего чека, возраст, пол и другую информацию. В будущем эти данные используются для улучшения бизнеса.

Обратимся к правдивым отзывам о UDS. Магазин "Другие сладости" из Ульяновска после анализа поведения покупателей пошёл на эксперимент. Сумма приветственных баллов за регистрацию поднялась с 200 до 500, при этом снизилась возможная доля списания – до 20 % вместо 50 %. Клиенты получали много баллов на старте, по сути, у них была ощутимая скидка на месяц вперёд. Это мотивировало их к новым покупкам, поэтому маржинальность магазина стала увеличиваться.

Собирать обратную связь

Мысль: негативный отзыв настоящего клиента – готовая инструкция по улучшению бизнеса.

В UDS правдивые отзывы видит только предприниматель. Поэтому он может оперативно обработать жалобу, не опасаясь, что её прочтут другие клиенты

Среди предпринимателей ходит заблуждение, что недовольный клиент – потерянный клиент. Это заблуждение. Человек недоволен продуктом, он уже испытал отрицательный опыт. По-хорошему об этом надо забыть, но вместо этого клиент пишет отзыв с описанием своей истории. Причина такого поведения: человек хочет быть услышанным.

Клиент инвестирует время и силы, чтобы достучаться до компании. Если бренд покажет заинтересованность в решении проблемы, автор отзыва вероятнее всего станет лояльным.

Как это работает в UDS. Важно, чтобы у клиентов была возможность отправить своё мнение напрямую компании. Поэтому в UDS есть функция написания отзыва. При этом посты пользователей видит только компания.

Правдивые отзывы в UDS помогают кофейне "Большая медведица" в Екатеринбурге контролировать качество. Так, однажды клиентка пожаловалась, что её любимый кофе с добавлением арахисовой пасты был менее насыщенный, чем обычно. Оказалось, что бариста решил экономить ингредиенты. Все смены фиксировались в системе, поэтому "виновника" быстро нашли.

Недочёт в работе устранили, а посетительницу поблагодарили и угостили любимым напитком. Позже она поставила заведению высшую оценку.

Монетизировать рекомендации

Мысль: маркетинг рекомендаций – это когда лояльные клиенты за вознаграждение приводят новых клиентов.

Люди перестали верить прямой рекламе, однако ценят рекомендации друзей. Это вывод, к которому пришли практики маркетинга по всему миру. Nielsen утверждает, что 92 % людей примут решение о покупке после обсуждения со знакомыми. HubSpot пришли к выводу, что 75 % покупателей вообще не берут в расчёт рекламу.

Важный показатель: участники программы лояльности с вероятностью в 70 % будут советовать бизнес своим друзьям и знакомым. Осталось дать им подходящую программу лояльности и инструмент для рекомендаций.

Как это работает в UDS. Пользователи приложения могут рекомендовать бизнес знакомым и получать баллы за их покупки. Здесь важен элемент игры. По факту клиенты получают значительные скидки в виде баллов, однако не спешат их тратить. По правдивым отзывам, в UDS фактическая скидка меньше прямой.

Новоуральский ювелирный магазин "Золотая рыбка" выдавал покупателям пластиковые карты с 20%-ной скидкой. После подключения к UDS магазин выставил 99%-ный кешбэк баллами, но их можно потратить на оплату 20 % стоимости покупки. Количество повторных покупок увеличилось, а фактическая скидка составила 2,5 % вместо 20 %.

UDS правдивые отзывы. Где почитать?

1. Много полезных видео с правдивыми отзывами о UDS на официальном YouTube-канале. Обновления каждую неделю.

2. В социальных сетях UDS: ВКонтакте, Facebook и Instagram.