"Холодные" звонки могут стать действенным инструментом для привлечения новых клиентов только при грамотном подходе и профессионализме оператора. 
В противном случае телефонное общение будет вызывать лишь раздражение у потенциального клиента, и единственный ответ станет таким: "Сожалею, но мне неинтересно ваше предложение". И это только в лучшем случае. Известно, что "наживка" при телефонном разговоре, если она правильно "заброшена" оператором колл-центра, может стать тем ядром, основой, вокруг которого будет выстраиваться дальнейший разговор. Рассмотрим, как правильно начинать общение, чтобы клиент не смог сказать вам "нет", и как заинтересовать клиента при "холодном" звонке без лишних подозрений.
Приветствие: официальное или дружественное
Мы не обращаем внимание, когда с нами здороваются коллеги по работе партнеры, друзья, родственники. А зря. Ведь именно от приветствия зависит то, как будет развиваться разговор. В общем случае можно выделить 3 варианта приветственного обращения:
- Официальное. Пример – "Здравствуйте, я (ФИО), занимаю должность (полное указание должности). Хотел Вам предложить…". Подходит только для обращения к партнерам или клиентам, которые строго соблюдают бизнес-этикет.
- Полуофициальное. Отличие от предыдущего варианта заключается в том, что после представления себя оператор переходит на более непринужденное общение (становится другом, советчиком, помощником).
- Неофициальное. Подходит, когда товар или услугу нужно продать молодежи. Здесь нет места "вы" и канцеляризмам, зато приветствуются жаргонные выражения при УТП.
Крючок, или ловим интерес клиента
Вы представились – что дальше? Если "в лоб" предложить товар или услугу, то велик риск отказа. Мы еще не знаем "боли" или проблем человека, а, следовательно, не можем предложить ему конкретные выгоды. Общее предложение будет таким же, как и у всех, а потому интереса не вызовет. Единственный вариант – уточнения, вопросы и умение правильно слушать, слышать. На данном этапе нужно отделять реальные желания клиента от псевдо-желаний или нереалистичных пожеланий. В первом случае человек знает, что ему нужно, сколько это стоит и как заказать, а, во-втором – ищет лишь идеалистичные варианты, которых не существует. И здесь у оператора для правильного взаимодействия с покупателем возникает дилемма. Можно сразу предложить подходящий товар или услугу, удовлетворяющий реалистичным требованиям. А можно продолжать слушать, рекомендовать тот или иной вариант, который по каким-либо параметрам полностью всё равно не станет идеальным для клиента – до того момента, как покупателю не надоест выбор, и он не согласится на ваше предложение. Выбор стратегии поведения зависит напрямую от типа клиента – "подросток", "робкий", "танк" и др. Только определив тип клиента, и выбрав соответствующую стратегию можно добиться нужного результата.
