В конце 2020 года корпорация Volkswagen разработала и представила проект под названием "Дилер 5 звезд". Участие в нем приняли свыше ста официальных представителей бренда на территории России. Уникальный проект призван скрупулезно изучить мнения клиентов после покупки авто или посещения сервисного центра. Современные покупатели – это партнеры бизнеса. У клиентов имеется высокий уровень требований и ожиданий от работы дилерского центра. Они ценят скорость и персональный подход. Поэтому бизнес должен использовать максимум каналов для получения обратной связи от клиента, понимать его ожидания и постоянно анализировать внутренние процессы. Для этого и нужен проект "Дилер 5 звезд".
Цели и приоритеты
Проект соблюдает ценности марки Volkswagen при ведении бизнеса и общении с клиентами. Его создание преследует несколько целей, включая:
-
повышение качества клиентского сервиса и обслуживания в дилерских центрах бренда;
-
побуждение бизнеса к развитию, эволюции;
-
улучшение процессов работы дилеров.
Главная задача относительно нового проекта состоит в том, чтобы учитывать мнения реальных клиентов, а не автоматически измеряемые параметры.
Критерии для дилерских центров
Статус "5 звезд" дилер получает по результатам исследования ключевых показателей. Они касаются сервисного обслуживания и продаж. К основным критериям для отбора "пятизвездочных" дилеров Volkswagen относятся:
-
профессионализм сотрудников;
-
количество внеплановых визитов по вине ДЦ;
-
соблюдение договоренностей и прозрачность процессов;
-
скорость оформления сделки;
-
грамотность презентации аспектов программы лояльности;
-
наличие интерактивных возможностей для клиентов – от игр до квестов;
-
удобство использования онлайн-чата и мессенджеров;
-
программы привилегий для постоянных клиентов;
-
специфика формирования предварительной цены автомобиля – при покупке по обмену на старую машину.
Общая оценка услуг дилерского центра – один из ключевых параметров. Имеет значение и желание клиента порекомендовать ДЦ после его посещения. Информацию можно получить в формате интервью и чек-листа. Через шесть месяцев после получения статуса "Дилер 5 звезд" его необходимо подтвердить. К главным привилегиям лидеров относится онлайн и оффлайн-продвижение. "Пятизвездочные" дилеры могут использовать единые материалы бренда для налаживания коммуникаций с клиентами.
Интересно, что за первое полугодие действия проекта высокий статус получили уже восемь ДЦ. В их числе и наша компания – "Евроальянс". Мы занимаем лидирующую позицию в списке проекта "Дилер 5 звезд". Являясь официальным представителем немецкой марки, "Евроальянс" предлагает:
-
круглосуточную профессиональную техническую поддержку;
-
полностью прозрачные условия сервиса;
-
работу квалифицированных и опытных мастеров;
-
только оригинальные запчасти.
Ждем Вас в Великом Новгороде по адресу: ул. Большая Санкт-Петербургская 39, строение 8.
