Многопрофильный коммерческий центр стоматологии – медицинское учреждение с разветвлённой кадровой структурой, внушительным арсеналом высокотехнологичных методов и средств. Эффективность, рентабельность, востребованность медучреждения прямо пропорциональны качеству организации и менеджмента. Маркетинговые, управленческие и качественные аспекты работы руководителя описывает Владимир Шипков – владелец элитной стоматологии Dr. Shipkov Dental Clinic. Его бизнес не только выдержал давление четырех экономических кризисов, но и кратно нарастил обороты. При нынешних обстоятельствах его опыт и комментарии наверняка будут интересны многим.
Как стоматологической клинике обеспечить высокий уровень обслуживания и привлечь статусных клиентов?
Это сложный и в то же время простой менеджмент. Дело в том, что в доступе находятся стандарты и протоколы по открытию сервиса премиум-класса, их знают все начинающие бизнесмены. ПРи этом на деле их внедрять и, тем более, соблюдать, не так просто. Руководители, совершенствующие бизнес, зачастую встречают непонимание работников, которые могут даже саботировать решения. И это не удивительно, поскольку наибольшая часть людей настороженно относится к любым переменам, пусть и к лучшему.
Так, необходимо поднять обслуживание до высокого уровня. Достойный сервис напрямую влияет на успешность ведения какого бы то ни было бизнеса, специализированного на услугах, тем более, если речь идет о стоматологии. Расскажу о мерах, разработанных и внедренных для достижения соответствия мировым нормам.
Быстрота реагирования требования клиентов и возможность их решить качественно
Если человек может похвастать успехом, кому, как не ему, знать, что есть один невосполнимый ресурс, – время. Все запросы клиентов должны решаться быстро, да еще так, чтобы не пострадали качество и результат. Обращения пациентов приоритетны, на них обращают внимание прежде всего.
Квалификация персонала, в том числе обслуживающего
Грамотность администраторов и кураторов, аккуратность в одежде, осведомленность об особенностях оказания услуг, характер их оказания, порой и медицинской составляющей (о том, что показано и противопоказано при лечении в конкретном случае) позволяют пациентом получить нужную информацию до начала врачебной консультации. А способ ее подачи и надлежащий имидж персонала способствует формированию верного представления о клинике.
Кураторы
Сейчас уже никого не удивит возможность заранее записаться на прием. Редким явлением можно назвать кураторов, которые помогают пациенту наладить связь и не чувствовать себя брошенным на протяжении всего лечения. С помощью таких работников решаются проблемы, связанные с организацией и юридическими вопросами, информированием о медуслугах, контроле и их реализации. Одним словом, куратор сопровождает пациента на протяжении всех этапов. Удобство такого подхода для клиента неоспоримо.
Атмосфера уюта
Вроде бы, несложно бесплатно припарковаться, создать площадку для детей, удобно обставить интерьер, создать безалкогольный мини-бар, но это увеличивает лояльность клиентов в значительной степени. Парковка длиной в час, которую вынужден предпринять клиент, явно не склонит его в следующий раз обратиться в то же заведение. А если ещё пришлось ждать на жестком стуле в душном коридоре, то это точно заставит задуматься.
Сопутствующие сервисы
Иногда пациент проходит комплексное обследование или лечится вне рамок стоматологии. В таком случае, надо привлечь врачей, на которых можно положиться, обладающих несколькими смежными квалификациями, специалисты медучреждения также могут посоветовать определенные профильные клиники. По завершении операции пациенту сложнее водить машину, поэтому администратор должен вызвать такси бизнес-класса. У нас лечатся множество иностранцев. Наши администраторы сопровождают их при бронировании гостиниц, покупке билетов, планировании этапов общения с медицинским персоналом. Мы способствуем оперативному решению спонтанно возникаюбщих вопросов.
Когда-то, лет 10 назад, никто и не сомневался в том, что лучшие стоматологии находятся в Швейцарии, Америке, Израиле, но сейчас роль локации отошла на второй план, отечественные клиники - достойные конкуренты иностранным, часто даже их превосходят. В соотношении "сервис-цена-качество" – так уж точно.
Статусные пациенты
У меня складывается такая картина, что при обретении статусных пациентов один из главных факторов - личный бренд доктора. Успешные люди привыкли общаться с равными им, на уровне деловом и личностном. Хороший доктор должен быть эрудированным, развитым, коммуникативным. Важную роль играют честность, порядочность, умение всегда оставаться собой.
Помимо этого, он всегда должен быть видным человеком. Популярность косвенно подтверждает экспертность. Ему необходимо присутствовать в соцсетях, печатных изданиях, на радио и телевидении.
Что касается клиники, должен соблюдаться ряд условий:
- Результативность. Она рождается как следствие работы мощной команды, внедрения инноваций, применения высокотехнологичного оборудования и топовых материалов.
- Сервис. Статусные пациенты уровню сервиса придают не меньше значения, чем качеству предоставления услуг.
- Реклама. Мы задействуем все каналы. Но они работают, только если выполняются два первых условия. Это же касается и "сарафанного радио".
Совокупность этих факторов и делает привлекательными врача/клинику для статусных пациентов.
Как выжить во время пандемии и санкций частной клинике. Личный опыт владельца стоматологического центра
Непросто, скажу честно. Все мы были свидетелями, как кризисы и пандемия вынесли с рынка большое количество предприятий. Поделюсь несколькими проверенными на практике рекомендациями, выполнение которых поможет выстоять:
- Создание и внедрение антикризисной программы. Для разработки можно привлечь сторонних кризис-менеджеров. Мы создавали протоколы своими силами. В таких ситуациях важно адекватно реагировать и оперативно подстраиваться под меняющиеся условия: коррективы могут потребоваться в работе с поставщиками, вопросах ценообразования, рабочих графиках.
- Привлечение новых пациентов, проработка базы существующих. Для этого активизируются маркетинговые мероприятия, проводится обзвон так называемых тёплых клиентов – пациентов, которые уже проходили лечение.
- Оптимизация операционных процессов. Тотальная цифровизация, совершенствование существующих протоколов, дальнейшее улучшение качества обслуживания. Всё, что в обычное время отходит на второй план.
- Работа с персоналом. Следует мобилизовать коллектив, провести разъяснительную работу, посвятить людей в стратегические планы. Те, кто не готов принимать новые вызовы и подтягиваться, как правило, покидают штат. В условиях кризиса и растущей безработицы, являющейся его неизбежным следствием, на их место можно найти более мотивированных специалистов, которые усилят команду.
Слаженность действий и позитивный настрой, вкупе с мерами, описанными выше, помогут преодолеть любой кризис. Проверено!
5 личных качеств успешного руководителя
- Решительность, порой готовность к определенным рискам. Если кругом всё рушится, надо вовремя принять решения, осуществить их и не бояться брать на себя ответственность за результат.
- Амбициозность. Руководитель мотивирует своим честолюбием в хорошем смысле слова.
- Психоэмоциональная стабильность. Устойчивость к стрессам и разумный оптимизм способствуют преодолению трудностей.
- Нестандартное мышление, сообразительность. Шаблонные действия вряд ли приведут к успеху, тем более, если ситуация кризисная.
- Рассудительность. Эмоции иногда надо своевременно приглушить, чтобы принять разумное решение.
