Качественное обслуживание клиентов по телефону - один из ключевых факторов успеха для многих компаний. От того, насколько вежливо и грамотно сотрудники консультируют клиентов, зависит лояльность аудитории и их желание сотрудничать с фирмой. Однако, для руководства компании зачастую бывает сложно объективно оценить уровень телефонного сервиса. Тут на помощь приходит тайный покупатель.
Тайный покупатель (Mystery shopper) – это специалист, который анонимно звонит в компанию от лица реального клиента, чтобы оценить качество консультирования по телефону. Он имитирует разные ситуации, задает вопросы и фиксирует скорость ответа, вежливость, грамотность и полноту предоставляемой консультации оператором. Тайные звонки позволяют выявить слабые стороны телефонного сервиса и внести необходимые корректировки.
Преимущества проверки сервиса по телефону для компании
Проверка качества обслуживания клиентов по телефону с помощью тайных звонков имеет ряд преимуществ для компании:
-
Позволяет оценить реальный уровень сервиса глазами клиента, а не просто по отчетам сотрудников.
- Выявляет конкретные проблемные моменты при коммуникации по телефону.
- Дает объективную картину сильных и слабых сторон операторов.
- Помогает контролировать скорость ответа на звонки - важный показатель для клиентов.
- Определяет потребность в обучении и инструктаже сотрудников.
- Мотивирует операторов улучшать коммуникацию и сервис, если результаты озвучиваются.
- Повышает лояльность клиентов за счет устранения выявленных недочетов.
Привлечение тайных покупателей для оценки телефонного сервиса позволяет комплексно решить задачу повышения качества обслуживания клиентов и лояльности аудитории. В отличие от простого мониторинга статистики звонков, тайный покупатель по телефону дает объемное представление о пользовательском опыте во взаимодействии с компанией. А главное - конкретные, подкрепленные примерами данные о том, в каких областях необходимо улучшить работу операторов. Это позволяет целенаправленно проводить обучение сотрудников, корректировать скрипты разговоров, отрабатывать коммуникацию в сложных ситуациях. А регулярное проведение подобных тайных проверок дисциплинирует операторов и мотивирует их к постоянному совершенствованию.
Критерии оценки работы операторов тайным покупателем
Чтобы объективно оценить качество обслуживания клиентов по телефону, тайные покупатели анализируют разговор с оператором по ряду важных критериев. Выделение конкретных параметров позволяет структурированно проанализировать сильные и слабые стороны телефонного сервиса.
-
Скорость ответа на звонок - насколько быстро оператор ответил на вызов.
- Приветствие - была ли вежливая приветственная фраза со стороны оператора.
- Манера речи - тон разговора, вежливость, грамотность речи консультанта.
- Активное слушание - умение выслушать клиента и уточнить детали.
- Полнота ответа - насколько исчерпывающе дана консультация, отвечает ли она на вопрос.
- Профессионализм - обладает ли оператор достаточными знаниями по теме.
- Навыки объяснения - как консультант доносит информацию, насколько понятно.
- Умение возражать - как оператор реагирует на возражения или недовольство.
- Завершение разговора - были ли фразы благодарности и пожелания.
Используя четкие критерии для оценки разговора, тайный покупатель может дать развернутую объективную картину уровня обслуживания клиентов по телефону. А для компании эти данные являются основой для выработки мер по улучшению работы операторов и повышению лояльности клиентов.
Этапы проверки тайным звонком и возможные сценарии
Чтобы комплексно оценить качество телефонного обслуживания, тайный покупатель проходит через все этапы взаимодействия реального клиента с компанией. Это позволяет детально проанализировать процесс консультирования, выявить сильные и слабые стороны операторов. Рассмотрим подробней, из каких шагов состоит проверка сервиса тайным звонком:
-
Подготовка к звонку - определение цели проверки, составление сценария разговора от лица определенного типа клиента.
- Непосредственный звонок в компанию и имитация диалога с оператором согласно сценарию.
- Оценка разговора по заранее определенным критериям, фиксация всех нюансов.
- Составление отчета о результатах тестирования.
Возможные сценарии для тайных звонков:
- Клиент с претензией или жалобой на работу компании.
- Потенциальный клиент, интересующийся услугами, ценами, скидками.
- Проверка конкретных отделов - доставки, поддержки, продаж.
- Повторный звонок от постоянного клиента по разным вопросам.
Действуя строго по сценарию и имитируя разные ситуации, тайный покупатель может объективно оценить уровень телефонного сервиса. А для компании результаты такого аудита служат основой для разработки и реализации мероприятий по улучшению коммуникации с клиентами по телефону и повышению их лояльности.
Заключение
Регулярное тестирование работы операторов с помощью тайных звонков имеет большое значение для контроля и повышения качества телефонного обслуживания в компании. Это позволяет получать объективную оценку сервиса "глазами клиента" и своевременно выявлять проблемные места в работе сотрудников.
На основании результатов проверок компания может разрабатывать конкретные меры по обучению операторов, корректировке скриптов разговора, повышению скорости ответа на звонки и другим аспектам. А постоянный мониторинг телефонного сервиса мотивирует сотрудников поддерживать высокий уровень обслуживания.
Для эффективной работы с тайными покупателями рекомендуется:
- Проводить проверки регулярно, раз в 1-2 месяца.
- Давать конструктивную обратную связь операторам по результатам.
- Ставить конкретные задачи по улучшению сервиса.
- Поощрять лучших операторов.
- Анализировать динамику результатов проверок.
Такой подход поможет комплексно повысить качество телефонного обслуживания.
