Один из покупателей приобрел телевизор, выставленный на витрине магазина. В процессе упаковки для транспортировки сотрудники магазина положили его экраном вниз на стол. Когда покупатель доставил телевизор домой и включил его, он обнаружил повреждение матрицы, хотя внешний корпус устройства остался в целости.
После обращения в магазин с запросом на гарантийный ремонт, была проведена экспертиза, которая подтвердила, что повреждение возникло из-за механического воздействия, и, следовательно, ремонт был отклонен. Покупатель подал официальную претензию в магазин, но получил отказ.
Позднее покупатель обратился к независимому эксперту, который устно пояснил, что подобное повреждение могло быть вызвано неправильной упаковкой товара.
Многие потребители знают, что они имеют право вернуть товар в течение 14 дней с момента покупки, если он не соответствует их ожиданиям или требованиям.
Если во время упаковки, доставки или установки товара возникают повреждения, которые не были сразу обнаружены, магазин может отказать в возврате такого товара.
Особые условия возврата действуют для технически сложных товаров, и важно знать, когда можно рассчитывать на возврат или обмен.
Возврат технически сложного товара: что необходимо учитывать
Первым делом нужно понять, что представляет собой технически сложный товар.
Технически сложным товаром считается изделие длительного использования, имеющее сложное внутреннее устройство и выполняющее высокотехнологичные функции с применением различных энергоресурсов (согласно информации Роспотребнадзора от 17.02.2021 о правилах возврата и обмена технически сложного товара).
Перечень таких товаров установлен в Постановлении Правительства РФ от 10.11.2011 N 924.
К примеру, телевизор относится к технически сложным товарам.
Как и любой другой товар, технически сложный товар должен обладать качеством, соответствующим договору купли-продажи.
Продавец обязан передать покупателю товар, качество которого соответствует условиям договора, или, при их отсутствии, подходящий для целей, для которых такие товары обычно используются (статья 469 Гражданского кодекса РФ).
Если на товар распространяются обязательные требования по закону, продавец обязан предоставить товар, соответствующий этим требованиям.
Возврат возможен, но только при выполнении определенных условий.
В каких случаях возможен возврат технически сложного товара?
Отношения между покупателем и продавцом регулируются нормами Закона о защите прав потребителей.
В соответствии с общими правилами, покупатель может вернуть любой товар, даже если он надлежащего качества, в течение 14 дней с момента покупки (статья 25 Закона о защите прав потребителей).
Однако для технически сложных товаров существуют исключения.
Возврат технически сложного товара возможен в следующих случаях:
- Если в товаре обнаружены недостатки.
- Если товар был приобретен в интернет-магазине, его можно вернуть в течение 7 дней после получения, даже если он не имеет недостатков.
Покупка через интернет предоставляет дополнительные гарантии, поскольку покупатель не имеет возможности лично ознакомиться с товаром перед покупкой.
Возврат возможен также до момента получения товара (статья 26.1 Закона о защите прав потребителей).
Товар должен сохранять свой товарный вид и потребительские свойства, а также у покупателя должен быть документ, подтверждающий факт и условия покупки.
Сроки для обнаружения недостатков и возврата технически сложного товара
Срок для обнаружения недостатков и возврата или обмена технически сложного товара составляет 15 дней с момента получения товара (статья 18 Закона о защите прав потребителей).
Если по истечении этого срока в товаре обнаруживаются существенные недостатки, он подлежит возврату или замене.
Если недостатки не являются существенными, покупатель может рассчитывать лишь на гарантийный ремонт или соразмерное уменьшение цены.
Существенные недостатки должны быть выявлены в течение гарантийного срока или, при его отсутствии, в разумный срок, но не позднее двух лет с момента передачи товара (статья 477 Гражданского кодекса РФ).
Претензия продавцу должна быть подана в течение этих же сроков.
Если гарантийный срок истек, но недостатки обнаружены, потребитель также имеет право предъявить требования, связанные с качеством товара, но при этом должен доказать, что недостатки возникли по вине производителя.
Что такое существенный недостаток товара?
Существенным недостатком товара считается:
- недостаток, который невозможно устранить;
- для его устранения необходимы значительные затраты времени и средств;
- недостаток выявляется неоднократно или проявляется вновь после устранения.
Например, повреждение матрицы на телевизоре может быть отнесено к категории существенных недостатков.
Права потребителя при обнаружении недостатков в технически сложном товаре
Потребитель имеет право требовать:
-
Возврата товара и уплаченных за него денежных средств.
- Деньги должны быть возвращены в течение 10 дней с момента подачи соответствующего требования.
-
Замены товара.
- Замена может быть осуществлена на аналогичный товар или на другой товар с перерасчетом цены.
-
Гарантийного ремонта.
- Срок ремонта не должен превышать 45 дней.
-
Соразмерного уменьшения цены товара.
-
Возмещения расходов на устранение недостатков.
Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и провести проверку его качества. Потребитель имеет право присутствовать при проведении проверки.
Что делать для возврата технически сложного товара?
-
Направить в магазин письменную претензию с требованием о возврате денежных средств.
- Претензию лучше направить заказным письмом или вручить лично.
-
Дождаться ответа магазина.
- Срок для возврата денег составляет 10 дней с момента получения претензии.
-
В случае отказа магазина вернуть деньги или игнорирования претензии – обратиться в суд.
- Необходимо собрать доказательства и подготовить исковое заявление.
При повреждении товара сотрудниками магазина следует запросить видео с камер наблюдения в торговом зале. Если магазин откажется предоставить видео, можно ходатайствовать о его истребовании в суде.
Обратившись в суд, потребитель имеет право на взыскание неустойки за просрочку выполнения требований, а также компенсации морального вреда.
Таким образом, если магазин не удовлетворяет претензию или игнорирует ее, покупатель имеет право обратиться в суд для защиты своих прав, требовать возмещения убытков, компенсации морального вреда и других расходов, связанных с судебным разбирательством. Данный материал подготовленн на основании данного источника.
