Каждый человек хотя бы раз в жизни оказывался в конфликтной ситуации, где основным оружием становятся слова. Проявление вежливости, учтивости, воспитанности рассматривается оппонентом как трусость или слабость. Подобные ситуации не исключение и для бизнес-среды. Как вести себя, если Вы столкнулись с эмоциональным нападением, рассказывает бизнес-тренер-практик Андрей Останин.
Дурак стучится, умный подбирает ключи
Есть разные виды эмоционального влияния, и на каждое из них есть своя техника противостояния. Во-первых, есть "варварское влияние". Его легко узнать по открытому проявлению негативных эмоций, прессингу, обвинению в манипуляциях, угрозах, высказывании претензий, преувеличении. Цель нападающего – сознательно принудить к каким-то действиям или снять эмоциональное напряжение.
Проявление сильных эмоций, например, когда на вас не просто кричат, а орут и выплескивают гнев, – самый яркий пример варварского влияния.
Во время переговоров варварское влияние может проявляться, как негативная оценка личности партнера, компании или продукта ("-Ваш продукт никому не нужен!", "-Что за компания? Впервые слышу. Вы недавно открылись?") или как игра "хороший-плохой. Как правило, в варшавском влиянии оппонент вторгается в Ваше личное пространство.
(Жириновский у Соловьева варварское)
Другим инструментом влияния служит манипуляция, которая скрыто воздействует на человека. Если при варварском типе влияния происходит воздействие на эмоциональную сферу, то при манипуляции затрагиваются еще и рациональная сфера. Главная цель манипуляции – заставить Вас сделать то, что выгодно манипулятору.
Манипуляция проявляется по-разному. Нередко оппонент старается воззвать к чувствам, вызвать жалость, при этом ссылаясь на личные обстоятельства, такие, как "бабушка ну, очень нуждалась во мне". Другой способ манипуляции, когда человек использует фактор срочности или дефицита, например: "только сегодня Вы сможете приобрести кухонный комбайнер с 50% скидкой". Лесть и комплименты, также являются инструментами манипуляции.
"На другой чаше весов варварского влияния – цивилизованное. Это то, к чему следует стремиться", - говорит бизнес-тренер-практик Останин. Это ситуация, когда оппоненты ищут компромисс, точки соприкосновения, поскольку их цель – договориться. При цивилизованном влиянии, оппонент дает возможность выговориться, признает свою ошибку или извиняется, меняет точку зрения или обосновывает свои условия. В такой ситуации возможен конструктивный диалог.
Я знаю пароль, я вижу ориентир...
Когда цель нападающего становится ясна, необходимо правильно выбрать тактику. Задача "жертвы" не идти на конфронтацию с оппонентом, а выбрать нестандартную тактику поведения, объясняет Андрей Останин. Манипулятор или агрессор ждет от нас стандартного поведения, поэтому можно выбрать один из двух вариантов: или проигнорировать выпады, или отшутиться.
Например, у Вас намечается деловая встреча с московским партнером. Вы долго готовились. Проработали всю программу. Отработали все моменты и тут вас встречает деловой партнер и первая его фраза "-Ну что, приехали деревенские?". Естественно, подобная фраза будет сказано специально для дестабилизации оппонентов. На такой выпад можно отшутиться "Здравствуйте, здравствуйте, барин!".
В деловой среде существует алгоритм работы с оппонентом, применяющим варварское нападение. Он заключается в простой схеме: перевести состояние оппонента из эмоционального – в рациональное. Когда начинает работать мозг, эмоции уходят на второй план.
Например, на очередном совещании Вы чувствуете, что Ваш оппонент эмоционально неспокоен и пытается варварски повлиять на Ваше решение. Вам необходимо дослушать его предложение, встать и предложить сделать небольшой перерыв, например, предложить выпить чай. Тем самым Вы переключите внимание оппонента с проблемы на нечто совершенно противоположное.
Никогда не говори "Успокойся!"
Чтобы минимизировать ситуации эмоционального напряжения, нужно знать, как его снимать. Некоторые действия и фразы могут не только прекратить зарождающийся конфликт, но и потушить уже разгоревшийся костер. В противовес, следует знать, что есть слова-конфликтогены и действия, которые могут только усугубить ситуацию.
Снижению напряжение оппонента не способствует, если Вы будете его перебивать. Партнеру необходимо дать высказаться, при этом не следует нарушать или вторгаться в личное пространство, а также прерывать зрительный контакт. Спокойный и уверенный темп речи снимает напряжение, а раздражительный или властный наоборот. Использование сленга может стать катализатором к новой волне варварского влияния, в то время как культурная речь приведет к штилю. Всеми любимая фраза "Успокойтесь!" относится к конфликтогенам и заводит оппонента еще быстрее, нежели снижающая напряжение "Я вас понял". Использование фактов тоже будет в плюс и поможет оппоненту "вернуться с небес". Искренний интерес к проблеме и предложение конкретного выхода снимет напряжение в разы быстрее, чем переход на "личности" и подчеркивание различий.
Растапливаем лед
Одна из тактик борьбы с эмоциональным нападением – смягчение оппонента. Добиться этого можно разными способами. Во-первых, можно дать возможность высказаться человеку. Процесс напоминает воздушный шарик, который сдувается.
Другая схема – уклониться или переключить внимание. Если Вы не хотите конфликта, извинитесь, встаньте и выйдите на 1 минуту. Если Вы чувствуете, что эмоции переполняют Вас и не хотите негативных последствий, то лучший вариант уклониться от продолжения разговора. Также Вы можете переключить внимание, например, предложив стакан воды или кофе. Данный прием помогает "остыть".
В споре рождается истина
Только попав в конфликтную ситуацию и испытав на себе весь спектр эмоционального нападения, можно научиться работать с ним. Попасть под влияние и мысленно поймать оппонента на его использовании – значит, расти над собой и развиваться, научиться держать свое эмоциональное состояние в равновесии и не поддаваться на уловки.
Андрей Останин – Бизнес-тренер-практик. В продажах с 1995 года. Эксперт в эффективных продажах, развитии продающих и управленческих команд, деловой презентации и развития ИТ-проектов в области продаж. Топ-менеджер ведущих российских компаний в отраслях: розничная торговля, дистрибуция, IT, luxury (Ультра, Евросеть, General Satellite, НПФ Беркут, Холдинг RBI).
Андрей Останин - andreyostanin.ru
